KI im Kundenservice: Unternehmen setzen weiterhin auf menschliche Unterstützung

Im dynamischen Umfeld der Künstlichen Intelligenz zeichnet sich ein grundlegender Wandel in der Herangehensweise von Unternehmen an KI-gestützte Kundenservice-Lösungen ab. Obwohl KI-Chatbots und virtuelle Assistenten anfangs auf große Begeisterung stießen, überdenken viele Firmen derzeit ihre Strategie, die Anzahl menschlicher Support-Mitarbeiter in den kommenden zwei Jahren stark zu reduzieren.

Technische und operative Herausforderungen bremsen KI-Einsatz

Eine aktuelle, umfangreiche Studie von Gartner zeigt, dass 95 % der befragten Unternehmen nun ihre menschlichen Supportkräfte behalten wollen. Als Gründe werden vor allem technische Grenzen, operative Schwierigkeiten und unerwartete Kosten genannt, die bei der Implementierung von KI im Kundenservice auftreten. Obwohl generative KI-Plattformen wie ChatGPT, Google Bard und ähnliche Lösungen erhebliche Fortschritte gemacht haben, stoßen sie bei der Bearbeitung komplexer oder einfühlsamer Kundenanliegen rasch an ihre Grenzen.

Kunden bevorzugen weiterhin menschlichen Kontakt

Die Studie verdeutlicht außerdem, dass das Vertrauen der Kunden in den KI-Support gering bleibt. Nur 7 % der Nutzer trauen KI-Bots zu, ihre Anliegen erfolgreich zu lösen. Zudem befürchten 62 % der Befragten, dass eine stärkere Abhängigkeit von künstlicher Intelligenz den Zugang zu menschlicher Unterstützung bei komplexeren Problemen erschwert. Diese Zahlen verdeutlichen die bestehende Diskrepanz zwischen den Möglichkeiten von KI im Kundenservice und den Erwartungen der Kunden.

Technologie im Kundenservice: KI-Lösungen, Einsatzbereiche und Grenzen

Eine wachsende Zahl an KI-Werkzeugen verspricht kürzere Reaktionszeiten und die Automatisierung wiederkehrender Anfragen. Doch die Ergebnisse sind häufig uneinheitlich. Analysten warnen, dass übereilte KI-Einführungen oft zu mangelhaften Nutzererfahrungen und unerwarteten Kosten durch fehlerhafte Integrationen oder zu wenig Daten führen können. Daraus resultiert eine erhöht kritische Haltung vieler Unternehmen gegenüber der vollständigen Ablösung menschlicher Rollen im Kundenservice.

Hybridmodelle als Zukunft des Kundenservices

Experten wie Kathy Ross, Senior Director Analyst bei Gartner, plädieren deshalb für ein hybrides Modell, bei dem KI-Systeme und menschliche Supportmitarbeiter zusammenarbeiten. Durch diesen Ansatz werden Routinetätigkeiten effizient von KI-Lösungen übernommen, während komplexe, sensible oder sehr individuelle Anliegen weiterhin durch menschliche Servicekräfte bearbeitet werden. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und stärkt die Loyalität.

Vergleichende Studien: IBM sieht weiterhin Potenzial in KI-Investitionen

Trotz der genannten Bedenken zeigt eine separate IBM-Umfrage, dass 83 % der britischen Geschäftsleiter weiterhin erwarten, dass KI die Effizienz im Unternehmen steigert und die Produktivität verbessert. Im Durchschnitt investieren britische Unternehmen ca. 15 % ihrer IT-Budgets in KI-Integration. Ziel ist es, alltägliche Prozesse zu automatisieren und die Servicegeschwindigkeit bereits im kommenden Jahr zu erhöhen.
Dennoch räumen auch IBM-Experten große Herausforderungen ein: Datenqualität, mangelndes Vertrauen und ein anhaltender Fachkräftemangel erschweren den erfolgreichen Einsatz von KI. Wie Francesco Brenna, VP AI Integration Services bei IBM Consulting, betont, lassen sich die Vorteile von KI im Unternehmen nur durch eine umfassende Neugestaltung bestehender Abläufe sowie durch strategisches Datenmanagement realisieren.

Marktrelevanz: Der richtige Mix entscheidet

Zusammenfassend bieten KI-Systeme im Kundenservice deutliche Vorteile wie Kostenersparnis und schnellere Bearbeitung einfacherer Anfragen. Dennoch bleibt der menschliche Faktor für die Kundenzufriedenheit auf absehbare Zeit unersetzlich. Unternehmen, die digitale Innovation optimal nutzen möchten, erzielen den größten Mehrwert, wenn sie fortschrittliche KI-Technologien gezielt mit menschlicher Empathie und Fachkompetenz verbinden.